Tevredenheidsonderzoek

Weet u hoe tevreden uw klanten zijn over de kwaliteit van uw dienstverlening, over de bejegening door uw medewerkers, over uw bereikbaarheid? Hoe worden voorzieningen ervaren door cliënten? En hoe presteert uw gemeente op het gebied van klanttevredenheid eigenlijk in vergelijking met andere gemeenten?

SGBO voert jaarlijks ruim 300 tevredenheidsonderzoeken uit op het gebied van Wmo, Sociale Zaken (Wwb, Armoedebeleid en Schuldhulpverlening) en medewerkers. Wij hebben een ruime expertise opgebouwd als het gaat om klantonderzoek en onderzoek op deze terrreinen. De kracht van SGBO is de combinatie van gedegen inhoudelijke kennis, expertise op het gebied van kwantitatief en kwalitatief onderzoek en ervaring met deze doelgroepen.

Een belangrijk onderscheid voor het gebruik van de onderzoeksuitkomsten is de methode, namelijk kwantitatief of kwalitatief onderzoek.

Kwantitatief onderzoek is bedoeld om te meten en uitkomsten worden vaak gepresenteerd in getallen en percentages. Omdat kwantitatief onderzoek wordt uitgevoerd onder een (meestal grote) groep mensen, zijn de resultaten over het algemeen statistisch representatief, nauwkeurig en betrouwbaar.

Kwalitatief onderzoek is kleinschaliger en gegevens worden meestal via individuele interviews of in groepsgesprekken verzameld. Het is bedoeld om diepgaandere informatie te krijgen, om door te vragen en inzicht te krijgen in wat mensen belangrijk vinden, waarom mensen iets vinden en waaraan ze behoefte hebben. De uitkomsten zijn niet representatief maar geven een (meestal zeer herkenbaar) beeld, een indicatie, van de situatie zoals mensen die ervaren. Beide soorten onderzoek hebben hun eigen waarde.

De meerwaarde van een tevredenheidsonderzoek onder klanten, cliënten en medewerkers is dat het inzicht geeft in het oordeel van mensen over de gevraagde onderwerpen. Dit levert praktische verbeterpunten op waarmee u direct aan de slag kunt.